BLESS – PHƯƠNG PHÁP GIẢI QUYẾT THAN PHIỀN CỦA KHÁCH HÀNG

BLESS là phương pháp giải quyết than phiền của khách hang. Được cấu thành bởi:

-          Believe: tin tưởng vào những điều khách hang nói. Dù bạn biết vấn đề khách gặp phải có vô lý nhưng bạn phải thể hiện là bạn tin vào những điều khách đã trải nghiệm và đang than phiền với bạn.

-          Listen: lắng nghe. Lắng nghe với một thái độ nghiêm túc và thành khẩn. Không khách hang nào cảm thấy được tôn trọng khi phải nói chuyện với một người mà cứ vài giây lại nhìn đồng hồ hay nhìn điện thoại. Dành hết 100% sự chú ý cho khách hang là điều mà nhân viên nào cũng phải biết và làm theo.

-          Express concern: thể hiện sự quan tâm sâu sắc với những gì khách đã trải qua. Đừng trưng lên bộ mặt “ừ anh chị cứ nói đi em nghe này nhưng em không quan tâm đâu”. Nếu đã dành 100% sự chú ý cho khách hang, cũng nên thể hiện sự đồng cảm của mình dành cho khách hang. Khách hang sẽ được an ủi phần nào với trải nghiệm không hay ho mà họ đã trải qua.

-          Safity: an toàn. Hãy mang đến khách hang cảm giác an toàn. Ví dụ, khi khách hang bảo họ nghe tiếng nước chảy trong phòng dù đã vặt hết vòi nước. Hay họ nghe tiếng cười the thé. Nói trắng ra là họ nghĩ họ đã gặp ma. Dù có sợ ma thì cũng đừng thể hiện điều đó lên mặt. hãy trấn an khách hang rằng có thể là do lý do nào đó gây ra tiếng nước hay do khách phòng khác cười mà thôi. Đảm bảo với khách là bảo vệ sẽ kiểm tra khu vực hành lang phòng họ mỗi 30 phút một lần. Và nếu được thì đổi khách sang phòng khác. Thể hiện cách làm việc chuyên nghiệp bằng cách mang lại cảm giác an toàn cho khách hang.

-          Say thanks: Đừng nghĩ chỉ khi khách hang mang lại lợi nhuận thì mới cảm ơn họ. Khi khách hang phàn nàn, khách hang đã cho bạn cơ hội để sửa sai, cải thiện dịch vụ và mang đến những trải nghiệm hoàn hảo hơn. Ngoài ra, hãy cảm ơn vì khách đã không trực tiếp lên TripAd để mà để lại badreview J)